滨城区市西街道“一窗受理”日均办结150件便民事项

齐鲁网滨州11月6日讯 “原来办事既要排队又要挨个窗口跑，费时又费力，这次一个窗口8分钟就把俺的3件事办完了，和原来比，现在的服务太方便、太贴心了！”10月22日一大早，在滨城区市西街道便民服务中心，前来办理社保缴费、天然气缴费和低保申请3件事的王大爷，顺利完成后激动地说。这是市西街道便民服务中心“一窗受理”改革后，便民服务的一个缩影。

2019年5月份，滨城区市西街道获批为山东省全领域无差别“一窗受理”的8个乡镇级试点单位之一，也是滨州市“一窗受理”改革唯一一个乡镇级试点单位。市西街道克服资金少、场地小、数据不通、人员培训难等困难，围绕解决群众到政府办事慢、办事繁等问题，从改善群众办事环境、办事流程再造、创新精细化管理等方面入手，创新“一次告知、只进一门、一窗受理、事项跟踪”的工作机制，以“争全领域服务先锋，创新时代服务中心”为宗旨，积极探索“一窗受理、集成服务”的便民服务新模式。

精心规划，合理布局，让群众办事更舒心

9个崭新的宣传栏成排而立；一道道笔直鲜亮的行车标示线，让群众的出入更加顺畅；取件车辆停放区、首次办理车辆停放区依次摆开，停放的车辆整齐划一。走进市西街道便民服务中心的大院，一种干净、整洁、清新的感觉扑面而来。

步入大厅，一眼就看到了大厅正中的“综合受理窗口”，2个后台办理区分列综合受理窗口左右两侧；环顾四周，自助设备区、代办服务台、温馨休息区，落于大厅的南北两侧；墙上张贴的45个事项办理的依据、时限、流程等，将近1000平米的大厅内，5个功能区井然有序。负责导询咨询的工作人员，穿梭于综合受理窗口和后台处理区之间。

“您好，请问您需要办理什么业务？”咨询台工作人员面带笑容的一句话，让我们对这里的服务充满期待。

“原来，我们便民服务中心6个单位社保、民政、市场监管等相关部门的21个服务窗口同时开放受理业务，群众来办业务各自找业务窗口办理，有的群众办一件事因为流程的原因要走好几个窗口，群众来办事往往要花费个把小时的时间，群众的意见很大；部分窗口的群众办事的频率大小不一，造成了部分频率较低的窗口办公资源的浪费”。说起“一窗受理”改革前的情况，便民服务中心主任夏建美很有感触地说。

“现在，我们将上级6个单位授权的21个窗口同时受理业务，变为1个“综合受理窗口”受理便民服务中心所有业务，将原来的专科窗口单一受理业务，变为现在的全科综合受理，实现了服务群众的多元化，让群众来办事确实感受到政府的贴心和高效。”说起改革后的变化，夏建美也是如数家珍。

贴心服务，办事环境是基础。为了让群众办事“高兴来办事，顺心回家去”，让群众办事有个舒心的环境，市西街道聘请专业设计公司精心设计，本着便民、亲民、简约的原则，先后投入20余万元，对便民服务中心的基础设施进行了升级改造，合理设计了导询咨询区、自助办理区、代办服务台、综合受理区、温馨休息区5个功能分区，将便民服务中心所有45个服务事项的受理范围和办事流程图全部张贴上墙公示，明确每个事项的依据、时限、流程，让群众来办事一看就明白，一次就办好。

梳理事项，流程再造，让群众办事更顺心

本着“能进必进，有序推进”的原则，市西街道先后多次召开由站所长参加的工作专班会议，研究制定工作思路，理顺服务中心的服务事项的办理流程、所需材料、办理时限等情况。便民服务中心将原来所办理的32个便民服务事项增加到45个，制定了服务事项一览表，在公示栏公示和电子屏循环滚动播放，方便群众了解便民服务中心便民服务事项的范围和流程。

市西街道本着“数据多跑腿，群众少跑腿”的原则，对45项服务事项进行分类，按照“前台综合受理、后台分类审批、前台统一出件”的服务理念，依据同类项目模块化、近类项目集成化的原则，实行并联办理、集成服务，实现了群众即办事项“一次办好”、承诺事项“受”、“审”分离。

“‘一窗受理’打破了过去按照部门‘摆摊设窗’的传统服务模式，整合归并后按照‘审批类、证照类、民生类’设置综合窗口，群众无论是申请单独服务事项还是多个窗口联合审批的事项，都无须直接面对各个审批部门，仅需将所需材料整理后，去综合受理窗口‘交件’，到休息区看看书、喝喝水的功夫，完成后到综合受理窗口‘取件’即可！”街道办事处副主任史晓辉说。

据不完全统计，通过事项梳理，流程再造，便民服务中心虽然所办事项由原来的32个增加到45个，但运行成本反而降低了20%。在大大节省人力物力的同时，效率也随之提升，群众办事原来要半小时的，现在10几分钟就搞定了。

精细管理，容缺受理，让群众办事更省心

市西街道对便民服务中心实施精细化管理，选聘6名高学历、业务精的骨干负责业务咨询和综合受理窗口的工作，并定期外派至市、区两级人社局、民政局等相关职能部门进行专项培训学习，以此提升综合受理窗口工作人员的业务技能。同时，他们对综合受理窗口的服务人员严格执行“六务必、八不准”，并严格落实一次性告知服务、首问责任制服务、AB岗工作制服务等服务制度。街道还为“一窗受理”窗口配备了高拍仪和平板电脑，对群众所办事项建立电子档案，全程留痕，让来办事的群众放心、省心。

同时，“一窗受理”窗口每人都有单独的工作微信号和邮箱账号，针对部分事项进行“容缺受理”，即群众将所办事项的资料补齐后，用微信、邮件的方式发送给“综合受理窗口”的服务人员，然后交由后台办理区“出件”，结束了群众办事因资料不全“来回跑趟”的历史。

市西街道还将便民服务向纵深推进，将“最多跑一次”升级“一次不用跑”，对于群众在家用手机或者上网就可完成的社保查询、部分小区的天然气购买等事项，街道进行有针对性的梳理，并以“精彩市西”公众号、发放明白纸等宣传形式，告知辖区群众在家上网就可咨询或办理，无需再到便民服务中心“跑一趟”。

截至目前，市西街道便民服务中心“一窗受理”综合窗口日均受理群众服务事项150余件，即办件当场办结率100%，承诺件办结率98%，群众来便民服务中心办事的满意率达98.4%。

记者：周建辉 吕敏  通讯员：沙爱青  贾鹏  董高峰

[责任编辑：杨凡、卜新]

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