惠民公安服务窗口实行“星级管理” 提升服务能力水平

滨州日报/滨州网讯 近日，记者从惠民县公安局获悉，惠民县公安局对所有服务窗口实行了“星级管理”，从里到外进行服务理念转变，服务能力水平提升，想尽办法千方百计服务群众。

每季度对五个方面进行综合评定

惠民县公安局聚焦窗口这一服务群众的前沿阵地，秉持“窗口就是宣传栏、改革就要强基础”的服务理念，强化服务意识，规范窗口管理，在全市率先实行了服务窗口“星级管理”，并进行动态管理。

通过制定星级管理办法和窗口评定标准，将服务窗口纳入星级管理，从设施环境、警容仪表、行为规范、办事效率、服务态度五个方面对服务窗口进行综合评定，每季度按照评定情况分别评定为五星级、四星级、三星级服务窗口，加挂“星级服务窗口”牌匾。对达不到“三星级”标准的服务窗口，责令限期整改。

前期，惠民县公安局组织政工、督察、户政部门对各派出所户籍室进行了一次全面检查。检查对照星级窗口评定标准逐项进行，对检查发现的46个问题，当场整改 17个，限期整改29个。

经过整改评定，惠民公安通过对全县14个派出所户籍窗口进行评定，评出5个“五星级服务窗口”、8个“四星级服务窗口”、1个“三星级服务窗口”。5月30日，在南部警务协作区李庄派出所举行星级服务窗口授牌仪式。

软硬件设施全面优化

评比的关键在于以评促改，补短板，强优势，优化软硬件设施，对服务流程进行规范化、标准化提升。

惠民县公安局统一印制窗口服务手册，将应知应会的窗口规范、政策规定、便民举措等进行汇编，工作人员人手一册，随时督促他们学习规范文件，规范工作行为，提升服务能力。

建立上门、预约和特事特办服务台账，落实上门服务、预约服务、特事特办制度，并做好记录，给群众提供实实在在的实惠和便利。

服务窗口设置“警民联系卡”，在窗口外公布所队长、民警、窗口服务联系电话，24小时为群众提供预约咨询服务，使服务窗口真正成为公安机关联系群众的桥梁和纽带。

服务窗口工作人员统一着装，规范仪表，提升窗口形象。县局为各服务窗口辅警统一量体购买服装，全部配发到位。

为规范队伍建设，县局统一为各服务窗口民警制作岗位工作挂牌，对单位、姓名、职务等相关信息进行公开，让民警及工作人员全部挂牌上岗，全方位接受群众监督，提升服务质量。

启动“容缺受理”机制，实现服务窗口“五办”承诺。“容缺受理”即如果申请人提交的材料中非关键性材料存在缺陷或瑕疵，需补正或撤换的，由窗口民警出具容缺补正材料通知书，申请人作出书面承诺后，窗口先行受理并进入审核程序。需补缺的材料可通过邮寄、电子邮件、传真等非现场方式补正；“五办”是符合条件马上办、解决困难想法办、情况存疑调查办、复杂问题会商办、为民服务大胆办。

借助星级管理转变思想观念提升服务能力

标准和规范制定出来，还要看具体执行者的思想观念、工作能力和水平，能不能转变过来，跟得上要求。

惠民县公安局从思想重视上着手，要求从局领导到各所队主要负责人高度重视窗口服务工作，按照属地管理的原则，层层抓落实，各所队长切实转变理念亲自抓，改变原先对窗口工作重视不够，过问不多，被动服务的状态。

启动“所长当一天户籍员”工作模式，所长亲自接待群众、办理业务，吃透政策，了解群众需求，化解群众矛盾，真正形成全所上下重视服务、主动服务、服务创满意的氛围。

规范化的服务流程，标准化的服务内容，是“星级窗口”的标志。惠民公安组织服务窗口工作人员进行警容仪表、窗口业务等内容的全员培训，并形成常态化培训机制，提高工作人员的业务水平和工作能力，提高与群众打交道的能力。

同时，在业务办理中执行统一标准，统一印制“一次办好”事项清单和业务办理须知，实行警务公开。严格按照工作程序和工作规范，不折不扣地贯彻落实，建立疑难问题集体会商机制，不让办的坚决不办，符合法律规定、手续齐全的，当场办结，急事急办，特事特办，切实为老百姓解决实际困难。

对于标准化和规范化要求，惠民县公安局强化督导检查，县局每月对各服务窗口业务办理情况进行抽查，并对服务窗口的软硬件设施进行实地查看和网上督察，发现的问题当场反馈，限期整改。

服务质量如何，办事群众最有发言权。该局建立回访长效机制，安排专人对办理业务的群众及时进行回访，对于不满意的找问题、找症结，督促整改落实，争取群众的理解和支持，让群众满意。

[责任编辑：杨凡、卜新]

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