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滨州“12345”开通15年:一条热线在一座城市和390多万人民间的温暖传递

来源:滨州日报/滨州网

作者:

2020-04-20 10:15:04

“12345”政务服务热线是滨州市政府于2005年开通的非应急类民生服务热线,集中受理群众反映的政务服务领域的政策咨询、服务诉求、意见建议和投诉举报。运行至今,热线已走过了十五载风雨。

对政府而言,这根“线”是提纲挈领,制定完善的工作机制,以去繁就简的办公体制“一个窗口对外”;

对各级各部门而言,这根“线”是工作监督,群众反映的问题不论大小,都必须“件件有答复,事事有落实”;

对群众而言,这根“线”是沟通捷径,只需拨打一通电话,便可随时反映问题,无须再东奔西走。

一条热线、一座城市、几百万人民,在执着与求变中紧密相连……从认真受理群众诉求,到妥善处置群众困难,“12345”政务服务热线架起了政府与群众之间的沟通桥梁搭。

听民声、答民问、集民智、解民忧,成为党委政府联系和服务群众的重要平台

为进一步畅通社情民意表达渠道,提升政务服务水平,经市委、市政府研究,2005年4月18日滨州市12345市长公开电话正式开通,2018年根据省政府要求更名为“滨州市12345政务服务热线”。

滨州市12345政务服务热线开通十五年来,按照市委、市政府的决策部署,听民声、答民问、集民智、解民忧,不断畅通反映渠道,优化工作流程,健全体制机制,整合热线资源,提高服务质量,建立起全市抓统筹、县区抓推进、乡镇抓网络、部门抓办理的民生事项协调服务网络。

12345政务服务热线先后开通了电话、市长信箱、人民网地方领导留言板、微信公众号、国务院“互联网+督查”、省级转办件、政商直通车渠道,实现“七位一体”受理。

十五年来,热线通过各类渠道受理诉求150万余件。热线的每一步前进,都在用行动说话;热线的每一次改变,都在用数据印证。

任何一种新生事物一旦契合民意,其生长就会如雨后春笋般迅速。2005年成立时只有4部电话机接听群众来电,建设12345呼叫系统后实现20人同时接听电话,设有各类诉求分类56个方便话务数据统计分析。

2016年成立市、县两级为民服务中心,建设市级为民服务热线呼叫平台和民生诉求信息管理系统,在全市建立起上下联动、左右协调、渠道畅通、责任明确、运转高效、落实有力、解决到位的民生事项协调服务体系。

2018年整合全市政务服务类热线39条,热线大厅搬迁时对热线系统平台进行升级,2019年成立市为企服务中心。现设有话务座席120个,话务员80人,实行全年24小时人工在线接听,问题分类701个,日话务量由原来的200件增加至2000余件,增长10倍。

为群众解决大量生产生活中遇到的现实问题和具体困难的同时,热线树立了政府形象,密切了干群关系,化解了社会矛盾,优化了发展环境,已经成为党委政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道。

民心民意、长久思之, 12345政务服务热线刷新着人民的幸福指数

“12345,服务找政府。”如今在滨州,遇到紧急事情、解决不了的困难或者有不明白的事情,市民群众再也不会手足无措,只要拿起电话,按下“12345”这几个简单的数字,就可以直接得到服务帮助。

一方面,城市的发展为市民群众提供了便民、求实、高效的政务服务与公共服务;另一方面,市民群众也在用自己的实际行动关心、支持城市的发展。

村内管理、工资拖欠、物业管理、消费维权、供暖、案件处理、商品房开发与销售、交通秩序、市容环境、民政管理等是2019年热点十大投诉热点,这既反映出市民群众建言献策与参与社会治理的热情,也体现了热线“服务决策”的功能。

从受理到办理,或直办答复或转办、回访、办结,依托数字化程序,群众每一个工单的办理流程在系统里都有迹可循,答复有依托,办理有章程。

为了推进服务热线制度化、规范化、科学化建设,不断提高工作效率和服务质量,2013年5月,市政府办公室印发了《关于市长公开电话办理情况考核办法的通知》,对县级热线不定期进行抽查,每月通报工作情况。同年7月,市长公开电话实行市政府领导班子成员定期签批和重点调度制度,进一步提高群众诉求办理质量。

为民办实事,仅有热情是不够的,更需要市委、市政府领导的坚强领导,市委书记、市人大常委会主任佘春明到热线大厅调研工作,对群众反映的难点、热点问题高度关注,要求在按时办结率、群众满意度狠下功夫。新热线大厅搬迁之际,市委副书记、市长宇向东对热线运行两个月的情况进行签批,他强调:“取得的成绩尽管是初步的,也来之不易,谨向同志们表示衷心的感谢!热线工作任重而道远,望大家再接再厉,不断取得新成效、迈上新台阶。”市委常委、常务副市长、市行政审批服务局党组书记张宝亮为加强热线办理工作,指导印发《滨州市1234政务服务热线督办工作制度》,对群众通过热线反映的热点难点问题开展调度、督促、检查、通报、反馈。完整配套的体制机制做保障。民心民意、长久思之。工单是“考卷”,群众是“主考官”。十五载春秋,5400多个日日夜夜的坚守,12345政务服务热线刷新着滨州人民的幸福指数。

为民服务未有穷期,让政府政策更接“地气”、回应群众期待更高效

如何最大限度地解决群众诉求?在及时转办群众反映问题的同时,热线对受理的群众诉求进行科学分析,查找各类问题产生的深层次原因,并提出解决建议,以热线工作简报、专报和呈阅件、分析报告等形式,呈给市委、市政府领导,为党委政府科学决策提供依据,让政府决策更接“地气”。  

今年1月新型冠状病毒疫情暴发,热线根据重大突发公共卫生事件的工作要求,及时调整话务人员班次,保证话务员24小时在线接听;实行疫情问题分类统计,将每天受理情况汇总分析后呈报市级领导,便于领导掌握疫情动态,准确把握疫情动向。

针对不同时期群众反映的热点诉求,如冬季供暖、春季灌溉等事项,热线设置应对处置方案,加强部门联动,确保群众诉求得到及时处理。

为应对突发事件的发生,12345政务服务热线设置突发事件处置方案,做到有效沟通,记录详细,正确引导,及时将相关情况汇总,交承办部门处理,并做好后续工作追踪。

热线及时梳理难点问题,坚持问题导向、实事求是、注重实效的原则,启动诉求督办程序,先后就某KTV店铺经营、汽车续保押金、通信公司超期工单等问题,召集相关部门进行协调督办,压实工作责任,明确办理期限,督促承办单位及时办理。

十五年步履铿锵,十五年厚积薄发。未来,热线人将不忘初心,牢记使命,当好群众的贴心人,当好党和政府的好帮手,持之以恒发挥好“民生直通车、发展助推器、行风检测仪、决策信息源、形象代言人”的作用,开启新章程,迎接新挑战,为努力打造省内领先、全国一流、群众满意的政务服务环境作出积极贡献!

[责任编辑:杨凡、卜新]

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