惠民县大年陈镇创新帮办代办机制实现为民服务“零距离”

齐鲁网滨州讯 惠民县大年陈镇依托便民服务体系，持续推进“村民生常办事项代办、政务服务事项帮办”工作机制，提供“一对一”“多对一”贴心帮办代办服务，打造“政府引导、全员参与、纵向到底、横向到边”的便民服务新格局。2021年，帮办代办5600人次，回访满意度100%，最大限度减少群众跑腿次数，全面实现服务管理功能有效增强、群众幸福指数不断提升。主要做法：

一、创新三级办理体系。一是以“镇级便民服务中心”为中枢，实现综合调度全协调。以镇便民服务中心为依托，组建成立便民服务帮办代办工作专班，整合12个部门力量，统筹部门协作，推进重点工作、重大事项处理、协调，对下级帮办代办办件情况、评价情况等进行检查考核，对上级做好协调工作。2021年，召开推进会8次，集中处理重大事项7次，听取各部门帮办代办办结情况汇报3次，不断简化帮办代办流程，提高帮办代办工作规范化、标准化程度。二是以“党群服务中心”为主体，实现便民事项全承接。以党群服务中心为主体，明确6个党群服务中心党支部书记为所在辖区帮办代办第一责任人，负责整合所辖村工作力量，承担该辖区帮办代办工作。2021年，接收各类帮办代办事项材料5600余份，涉及30余项具体业务。三是以“村帮办代办员”为基础，实现便民服务全覆盖。以“自愿委托、高效便民”为原则，以村帮办代办员为基础，由帮办代办员对群众申请或委托办理的事项，即时受理、快捷承办、限时办结、及时反馈、全程协调跟踪服务，为群众提供全流程、个性化帮办代办服务，实现群众“问有所答、困有所帮、需有所供”。2021年，村级帮办员受理群众委托270余份，完成帮办代办事项240余次。

二、构建“三精”工作路径。一是精业务，拓展服务广度。编制《帮办代办事项清单》，涵盖12个部门59项事项，明确事项办理条件、所需材料及办理流程等基本信息，不断扩大帮办代办范围。制定帮办代办培训方案，每月召开帮办代办员培训会议，明确每期讲解员及讲解内容，12个部门业务骨干分批次对部门所辖帮办代办事项办理程序、所需手续等进行讲解。2021年，共召开帮办代办培训会议7期，培训465人次，实现帮办代办员培训全覆盖，开展现场指导工作56次，解答业务问题78项，帮办代办员业务能力明显提升。二是精管理，提升服务力度。按照“高素质、优作风、精业务、强能力”的标准，遵循“双向选择”程序，高标准选拔帮办代办员83人，建设高素质帮办代办队伍，专人专责主抓，确保帮办代办服务常态化、持续化、长效化。设置帮办代办工作热线，接受群众监督及举报的同时，不定期进行电话随访和现场访问，准确、及时、全面掌握群众满意度。2021年，回访办理业务群众抽访480余人，办结率、满意率达100%。三是精考核，延展服务深度。制定帮办代办员管理考评办法，建立“内部+外部”双考评体系，内部由工作专班定期对帮办代办数量、办结率等情况进行考核，外部由定期回访满意度进行相关考核。完善奖惩机制，对帮办代办工作开展力度大、服务实效突出的及时给予通报表扬，对帮办代办工作不落实、服务不到位的进行通报批评，造成不良影响的给予严肃问责。2021年，共通报3次，印制工作简报9期，召开表彰大会1次，评选优秀帮办代办员19名，激励帮办代办员担当作为，营造良好的干事创业氛围。

三、创新“三办”办理模式。一是上门办，帮办代办更贴心。将服务窗口建在需求一线，推动服务窗口前移，针对老年人、残疾人等行动不便人群，由办事群众提出申请，工作人员进行上门办理。通过办事群众自助申请、帮办代办员主动对接、职能部门靠前服务，全面改变以往被动的服务模式。2021年，共上门办理业务97件，服务群众358人次，打破门难进、事难办的现象，实现群众足不出户就能解决身边难题。二是预约办，帮办代办更便民。基于部分群众空闲时间与便民服务中心上班时间存在偏差的问题，紧抓帮办代办服务“时间差”，开展预约延时、错时全天候帮办代办服务，群众可联系帮办代办员或电话预约办理，将8小时工作时间延长至“5+2”、24小时在线服务，做到帮办代办服务“不打烊”。2021年，开展预约办理57次，延时办理39次，群众满意度达100%。三是线上办，帮办代办更智能。在6个便民服务站安装视频代办系统，配套制定《便民服务事项手册》，下放59项服务事项办理权限，养老认证等业务可通过视频系统在便民服务站进行办理，2021年，12个责任部门通过视频系统指开展业务指导453次，线上业务办理163件、解决各类问题346次。

[责任编辑：杨凡、张焕焕]

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