滨州市12333政务热线连年保持群众“不满意”评价低于0.1%

市12333政务热线是全市人力资源社会保障领域统一的对外咨询服务电话。近年来，市人社局12333电话咨询服务中心创新采取“问答相长、听评互进”的方式，实现了综合接听率和话务质量两项关键考核指标稳居全省前列的目标，连年保持了群众“不满意”评价低于0.1%的优异成绩。

为方便学习管理和业务管理，市人社局12333电话咨询服务中心将咨询员每3-4人分为一组，由其中经验丰富、素质过硬、责任心强的同志任组长，组长负责师带徒，指导开展咨询业务，每天17:00-17:30组织话务小结和集体学习，以相互提问、一问一答的方式检验每一位咨询员对最新政策、常用业务知识的掌握情况。每天随机抽取各咨询员的2-3条录音，对来电解答的准确性、全面性以及服务态度、服务技巧进行全面检查分析。定期组织被群众评价为“非常满意”或质检席推荐的优秀服务录音，分析优秀服务电话的基本标准、主要特点。同时，也整理反面典型，分析存在的主要问题。通过对比评价，营造开诚布公、敢于批评和自我批评的氛围，要求大家站在群众角度换位思考，见贤思齐、扬长避短。

一条热线连群众，一片真情为民生。市12333电话咨询服务中心主动带着问题“走出去”、将业务专家“请进来”，并学习借鉴其他市12345为民服务热线的先进经验，对比同一问题的不同解答方式、解答内容，结合实际博采众长。服务永远在路上，作为全省12333话务质量抽检小组五位成员单位之一，市12333电话咨询服务中心将围绕电话咨询、电话办事两大服务任务，着力打造最贴近群众、最通晓政策、最注重服务、最令人满意的“四最”人社窗口。

[责任编辑：杨凡、张焕焕]

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