滨州市12333政务热线连年 保持“不满意”评价低于0.1%

滨州市12333政务热线是全市人力资源社会保障领域统一的对外咨询服务电话。近年来，市人社局12333电话咨询服务中心采取“问答相长、听评互进”的方式，实现了综合接听率和话务质量两项关键考核指标稳居全省前列的目标，连年保持群众“不满意”评价低于0.1%的优异成绩。

为方便学习和业务管理，该中心将咨询员每3-4人分为一组，由组长负责指导开展咨询业务，每天17:00-17:30组织话务小结和集体学习，以相互提问、一问一答的方式检验每一位咨询员对最新政策、常用业务知识掌握情况。每天随机抽取咨询员的2-3条录音，对来电解答的准确性、全面性以及服务态度、服务技巧进行全面检查分析。定期组织分析优秀服务电话的基本标准、主要特点。同时，整理反面典型，分析存在的主要问题。

该中心带着问题“走出去”，将业务专家“请进来”，学习借鉴外地先进经验，结合实际博采众长。作为全省12333话务质量抽检小组五位成员单位之一，该中心将围绕电话咨询、电话办事两大服务任务，着力打造最贴近群众、最通晓政策、最注重服务、最令人满意的“四最”人社窗口。

[责任编辑：杨凡、张焕焕]

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