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银行客服不给力遭吐槽 人工客服等待时间较长

来源:证券日报

作者:彭妍

2016-12-13 14:41:12

商业银行的电话服务本是为了方便储户更便捷地办理、查询业务,省下路途耽搁的时间,但银行电话服务“不给力”着实让储户们很无奈,甚至选择“一吐为快”。有储户向记者抱怨,银行人工客服等待时间较长、菜单设置比较复杂、无卡号不能接通,整体感觉特别繁琐。

除了部分银行官方客服电话服务遭遇吐槽之外,部分支行网点业务人员应对电话咨询的态度也令客户不满。记者亲身体验了上述两项电话服务,也感受到了人工电话服务等待时间过长、系统接入较慢、无卡号不能接通、服务态度较差等问题。

人工客服等待时间较长

“继续等待请按1,放弃请直接挂机。”相信不少打过银行客服电话的人都对这句话印象深刻。随着越来越多的储户使用银行客服热线,人工坐席的“排队现象”也越发明显。同时,银行客服的菜单设置也非常繁琐,客户需要多次选择业务种类、输入查询密码之后,才能找到人工客服。

记者拨打了多家银行的电话客服,发现各家银行的菜单设置不尽相同,等候时间多则需要数分钟。由于部分银行电话客服的菜单设置非常复杂,客户需要多次选择业务种类、输入卡号密码等操作之后,才能转到人工服务,而且通常还要等候较长时间才能真正接通;有的银行则是由于人工座席过于繁忙而长时间无法接通。

据记者观察,储户的等候时间大多浪费在找寻人工服务选项上,一般人工服务会被设为最后一个选项,如果客户不熟悉电话客服的菜单设置,只能一项一项听到最后,颇为费时。更有甚者,在客户好不容易找到人工服务后,还会被要求输入该行的银行账号、卡号或身份证号,如果客户没有携带银行卡或不是该行持卡客户,根本无法进入电话服务系统或直接向人工客服咨询问题。

另外,记者注意到,各家银行电话客服语音服务分层转接过多。许多银行的电话客服在使用时,办理一项业务需要按很多键。一般先输入卡号后,选择是信用卡、借记卡还是银行理财产品等,进入下级菜单后,又得从1到9键听完后进行选择从而进入下一级菜单。客户如果不熟悉语音菜单流程,很难直接找到目标服务的按键。

记者了解到,目前多数储户拨打客服热线时,更愿意直接跟人工客服交流。记者尝试接通某银行电话客服人工服务的过程则较为曲折。记者拨打该行客服电话试图了解房贷利率优惠情况,拨通电话后,语音提示“人工服务请按0,自助语音及信用卡查询服务请按1”,跳转至人工服务后,记者多次尝试并发现,无论选择哪种服务,系统均提示必须输入银行卡号,由于记者目前并没有办理该行银行卡,因此无法进一步获得服务。但事实上,房贷业务属于较为普遍的个人业务,在咨询时显然并不需要与信用卡或借记卡相关联。

记者注意到,多家银行的电话客服都是只针对本行持卡客户,“无卡号难接通”在多家银行存在。另外,有的储户在电话银行的等待时间并不是在电话接通之前,而是在选择进入人工服务之后,一方面还要再次进行业务种类的选择,另一方面还可能面临排队。

挂失手续过于繁琐

此外,银行卡挂失是很多持卡人希望用不到但是一旦用到就会比较紧急的业务。目前,多数银行都可以通过人工服务进行银行卡的挂失,但是很普通的挂失,银行需要提供的信息比较多。

记者致电了部分银行的人工客服电话,咨询银行卡挂失要求,除了要提供身份证之外,银行还需要提供卡号、余额明细用途、开户行网点名称、开卡年份、姓名等一些信息才可以办理。

记者采访发现,很多储户与对于银行电话客服不满,认为电话客服存在改进空间。

“现在银行的人工客服电话就像山路一样绕来绕去,听到的一直是机器的程序音”,储户袁小姐表示,自己拨打客服电话是为了寻求更快的服务,结果电话没打通,却听了好几分钟的音乐或程序语言。不仅仅是多掏话费的问题,还浪费时间。“银行的菜单设置很不合理,应该把人工服务设置在最前端”,袁小姐表示。

网点电话咨询服务欠佳

一方面,庞大的呼入量让银行电话客服设计不到位、人力不足的问题凸显;另一方面,电话服务需求并不算过高的银行网点应对咨询时的服务有时也并不到位。其中,部分工作人员态度差、对业务不熟悉的情况较为明显。

记者拨打多家银行支行网点服务电话,想咨询了解相关业务,每次都要“折腾”很久并且打很多个电话才能完成。记者发现,有些银行网点电话一直处于无人接听的状态,有的银行网点电话虽然有人接听,但工作人员一问三不知。

[责任编辑:杨凡、卜新]

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