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工商银行无棣棣新一路分理处做好“三点”提升客户服务满意度

来源:齐鲁网

作者:

2019-01-11 15:45:01

齐鲁网滨州1月11日讯 新年伊始,无棣棣新一路分理处以创建服务三星级网点为契机,以创建文明城市活动为抓手,通过找准“三点”法则,认真做好服务工作,取得较好成效。

开门接访,听“热点”。该网点建立领导值班制度,并常态化、制度化、信息化,网点主任每日抽出时间在大堂接待,认真倾听客户对服务工作的要求,认真解决大堂中的问题,按照“首问负责制”的要求,做好包接待、包督办、包落实,使“热点”不“热”。

出门下访,找“准点”。服务工作的关键还是人的因素,该网点召开周服务工作座谈会、服务工作月度分析会,面对面倾听员工心声,心贴心解决员工诉求,对员工反映的苗头性、倾向性及员工普遍关心的问题,并深入细致做好员工思想引导工作,帮助员工理顺情绪,做到问题早知道、早处理,使“难点”不“难”。

闭门修炼,补“弱点”。过硬的服务本领是提升服务质量的重要保证,首先狠抓培训提高。通过晨会、夕会、专题培训,找强补弱,硬性提高。其次狠抓检查督促。高频率、多形式加强网点员工日常服务规范性检查和监督,每月一轮的非现场检查、现场检查都是雷打不动,而且高标准、严要求,防止执行标准偏差走样。为了督促员工养成自我管理、自我提升的良好习惯,每月随机抽查某天录像,并组织全体员工班后集中观看,从晨会、开门迎客、大堂服务至每个柜员服务,边观看边找不足,现身说教促转化。每月还检查各网点《现场管理登记簿》,发现问题及时指出并协助解决。

通讯员 刘鹏

[责任编辑:杨凡、卜新]

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