工行滨城支行多举措提高客户满意度

齐鲁网滨州2月25日讯 为进一步提高服务质量，提升支行核心竞争力。滨城支行采取多项措施，提倡站在客户角度想问题，一切服务于客户，一切着眼于客户，规范网点服务标准，提升客户满意度和社会美誉度，使支行2019年度服务工作再上新台阶。

一、大练基本功，提高业务能力。该行除要求员工主动学习新业务新制度、大练基本功外，每周二固定时间集体学习和练功，每月统考，成绩记入员工计价系统，以此促进员工学习积极性，提高员工综合业务素质，加快业务处理速度，缓解柜面压力，提高账务质量，提高客户满意度。

二、树立服务形象，提高员工修养。该行利用晨会进行礼仪培训练习，在服务语言、服务礼仪和服务技巧等方面统一培训，提升一线员工对当下社会服务理念、服务意识的认知。同时，统一服装，布置整洁的物理环境，提高服务软实力，让客户处在一个舒适、温馨的场所中办理业务。

三、为客户排忧解难，让客户满意。在工作中，根据客户需要营销银行卡、电子银行、贵金属、理财产品等金融产品并进行讲解和示范操作，并全面提示风险，使客户明白会用，逐渐接受;主动为客户兑换大小票、残损币;对大额取款的客户保障支付;对办理特殊业务的客户主动指导和办理，达到客户满意。

四、加强投诉管理，及时处理。一是投诉实行行长负责制，服务领导小组定期召开工作例会，对服务投诉进行分析研究，部署整改措施;二是网点建立服务投诉台帐，同时，督促当事人力争在第一时间将投诉解决，化解矛盾;三是对有效投诉严格按照“服务投诉奖惩办法”进行处罚，力争整体客户投诉量下降。

（通讯员 连雪梅）

[责任编辑：杨凡、卜新]

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