中国银行滨州分行：党建引领点亮窗口 不忘初心温暖服务

6月18日，中国银行滨州分行营业部党支部荣获中共滨州市委组织部、中共滨州市委市直机关工委“党建引领 窗口点亮”工作表现突出先进党组织荣誉称号。自2019年“党建引领 窗口点亮”活动开展以来，滨州分行营业部党支部围绕服务抓党建，围绕党建促服务，下足了功夫，取得了实效。同时，2021年1-5月份，滨州分行营业部聚焦服务满意度提升，不断优化客户服务流程，实现各渠道服务投诉零发生。

一、上下一心 制定目标

分行党委高度重视服务和消保工作，制定了服务类投诉同比压降50%的工作目标，出台了《中国银行滨州分行服务类投诉管理实施方案》，压实投诉管理各层级责任，建立投诉责任人积分制，将服务类投诉压降当成服务大众、提升自身竞争力的重要举措来抓。分行营业部作为滨州分行的窗口，始终坚持“用心服务，用爱经营”理念，努力打造领先同业的服务品牌。不断强化岗位服务责任，落实投诉责任追究，积极引导各岗位从自身做起，从细节做起，把客户利益放在首位，使用好服务评价器，并结合意见簿、微信公众号等形式，自觉接受公众评价监督，将“话语权”和“评判权”交给群众，力争满意度达到100%，为广大客户提供更加优质高效、更加多元化的金融服务。同时，号召全员积极争当服务明星，发挥党员的先锋模范作用，将“以人为本”的服务理念变为全员的自觉行动。

二、将心比心 温暖服务

分行“优化服务环境，献礼建党100周年”活动开展以来，营业部不断完善优化该行营业网点服务设施，改善服务环境。从小处着眼，细处着手，展示特色服务，提升客户体验。营业部坚持“微笑露一点、行动快一点、业务全一点、效率高一点”的服务文化，通过服务带动获客、活客、留客，切实提升客户体验。同时，营业部始终坚持延伸特色服务，近年来多次为年迈行动不便的老人上门办理业务，将柜台延伸到养老院、ICU病房；多次为跑遍多家银行办理残损币兑换业务被拒的客户及时解决问题；为疫情期间无法归国的海外学子寄送防疫物资，体现大行担当。

三、持之以恒 擦亮招牌

温暖服务贵在坚持，只有不断强化过程管理，落实服务监督，久久为功，才能使优质服务历久弥新。分行营业部通过大堂经理巡视、调阅监控等形式加大检查力度和考核维度，不留死角，不走过场。坚持晨会点评制度，典型案例全员分析讨论，坚持将《分行营业部文明优质服务管理办法》、《奖惩考核制度》落到实处，做到规范员工行为有规章可循，有制度可依。不断强化网点服务应急机制建设，以提高服务效率、提升客户服务体验、压降服务投诉、打造服务标杆为目标，提升员工主体责任意识，强化员工服务规范。

服务是产品的延伸，品牌的保障，服务提升永远在路上。中国银行滨州分行将坚持党建引领，深化服务内涵，推进文化建设，擦亮中行“百年招牌”！

[责任编辑：杨凡、张焕焕]

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