快捷酒店变养老院，游客参团旅游网站“被坑”

新华社天津５月７日电（记者 付光宇）刚刚过去的“五一”假期，全国假日旅游消费旺盛。然而，也有游客在旅游过程中遭遇“奇葩事”：在网上报名参团游，原本按协议应该住宿在快捷酒店，结果竟被安排住进了养老院。专家表示，此类事件给旅游平台网站对供应链产品的选择和把关敲响了警钟，维护好消费者利益才能更好维护自身品牌和利益。

游客：住酒店竟然住进了养老院

今年“五一”期间，天津市民张女士一家从途牛旅游网报名参团去北京古北水镇两日游，协议中写明住宿为密云快捷酒店。然而，当旅行团４０余人结束了一天行程晚上去往住宿地时，却发现不大对劲。

据张女士回忆，在去往酒店的路上时，导游跟大家介绍这家酒店前身是个养老院，现在已经改造成了快捷酒店。等大巴车到了酒店后，导游却又叮嘱大家动作轻一点，这里面住着老人都睡了。游客们都发现住宿地点不对，但由于当时已是晚上１１点多，附近也没有其他地方可去，虽然气愤但也都将就住下了。

“女儿在网上给报的名，让我们老两口出去玩玩也是孝心，没想到把我们送进了养老院。”一位参加这个团旅游的老人半开玩笑地对记者说，住宿时他们发现这里一楼住的就是养老院的老人，二楼的一部分是养老院的老人，一部分是临时的游客。

游客拍摄的“酒店”门口的招牌

游客们在住宿过程中发现，他们住的地方门口挂着一块“北京市密云区和颐园养老服务中心”的牌子，早上院子里有老人在散步，一楼的大厅也有老人坐在沙发上休息，前台的桌子上摆放着一沓该养老院收费标准的宣传材料，就是找不到任何某某酒店或宾馆的标志。

“合同上明明写着住宿是在密云快捷酒店，最后怎么成了借宿养老院呢？”张女士说，她随即联系了途牛，但对方表示是第三方地接负责，只知道住宿是快捷酒店，不知是养老院，需要进一步核实情况。再联系地接旅行社工作人员则被告知，这里正在改造，他们不知道有老人入住的情况。

网站：产品确有不足，可退住宿费

记者调查发现，张女士从网上报名参加的旅行团，是从各种报名渠道拼攒起来的，最后由天津万向国际旅行社发团，途牛只是其中的一个合作方。

据天津万向国际旅行社一位相关负责人介绍，旅行团住宿的地方离古北水镇比较近，房间设施没问题，并不比快捷酒店差。酒店和养老院在一个院，这个楼这半部分是养老院，那半部分接待游客。

当记者询问住宿地方到底是酒店还是养老院时，该负责人表示需要再问问酒店，他们谈合作时一般不会看人家营业执照，只看酒店的房间和早餐。“我们实地去考察过，这家酒店叫潮白河畔美食园，里面有一个楼专门接待游客，有酒店的资质，同时也是老年公寓，里面也确实住着老人。我们选择的合作方都有酒店经营的资质，没有问题。”

而在北京市密云区民政局网站公布的“２０１７年第六次民办非企业单位行政许可”公示中，就有游客住进的这家养老院，这意味着该养老院应属于从事非营利性社会服务活动。

游客拍摄的“酒店”前台

天津击水律师事务所主任潘强认为，酒店与养老院的资质和条件并不一致，一个提供的是住宿服务，一个提供的是养老服务。即使养老院具有住宿功能，旅行社把游客从原本合同约定的酒店安排住进了养老院也是明显的违约行为。

途牛方面表示，经过核查，该旅游产品确实有不足的地方，途牛立即对合作产品进行了考核评估，对相应产品进行了下线处理，撤销了地接合作资格。由于在该旅游产品核实中未注意到住宿这一环节的问题，对游客表示歉意，并可申请退还住宿费用，但游客目前表示不接受。

天津市旅游局负责投诉部门也表示，对于游客反映的问题将根据情况协调相关旅行社进行赔偿调解。

专家：平台网站需对经营产品把好关

日前，去哪儿网因在其旅游项目中虚构杜撰促销原价及折扣力度信息，被相关部门开出行政罚单。记者采访了解到，近年来，因“不合理低价游”“合同约定不明”“单方面违约责任”等导致旅游纠纷案件居多。专家认为，随着近年来旅游市场的火热，相关旅游产品仍需进一步规范管理，切实维护消费者切身利益。

“旅游网站平台有责任对其所经营或代理的产品和服务进行监督核实，有义务为游客把好关，不能只管揽客销售。”南开大学旅游与服务学院教授石培华表示，平台方应该在上架之前对产品内容真实性进行核实，游客消费过后再次监督核实，并力争在旅游活动发生过程中及时跟进管理，否则一旦出现问题，损失最大的还是企业自身的品牌声誉。

游客提供的旅游协议

法律人士提醒，从我国现有法规对旅游投诉处理方式来看，当旅游者的合法权益受到侵害时，可以与对方直接沟通协商，也可向工商、旅游等行政主管单位投诉，或通过拨打国家旅游服务热线１２３０１反映。如果投诉结果未能达成游客的预期值，还可以走司法途径，向法院提起诉讼。

在赔偿方面，潘强表示，如果旅行社方面确属违约，游客可据此解除合同，同时按照合同对违约金的约定进行索赔，如果旅行社涉嫌有欺诈行为的话，可依照《中华人民共和国消费者权益保护法》主张退一赔三。

[责任编辑：杨凡、张焕焕]

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