滨州市2021年度12333电话咨询服务质量列全省第一

近日，山东省人社厅发布了《2021年四季度山东省12333电话咨询服务质量抽查情况》分析报告，滨州市人社局12333电话咨询服务抽查平均成绩全省排名第一。

作为全国统一人力资源和社会保障咨询服务热线，12333是倾听民声、反映民情、服务民生、顺应民意的连心桥梁和贴心纽带。2021年度，滨州市12333总人工接听量265045个，同比增长18.85％，来电综合接通率由2018年的67.64%提升至92.06%；网站、微信在线咨询回复98735条，同比增长26.27%；电话办事事项由11项增加至17项，累计办理17082件，同比增长176.14%；12333短信推送达2444394条，同比增长114.25%。

为进一步优化热线工作，提高服务质效。按照滨州市人民政府统一安排，自2021年10月25日开始，实行“不打烊”“7×24小时”全天候人工服务。自开通运行以来，截至12月底，滨州市12333来电总量95530件；其中人工接听81604件；自助语音2785件；语言留言回复5272件，及时回复率100％；群众满意度99.99％；综合接听率93.86%。

2021年四季度，由山东省人社厅成立的全省联席考评小组以普通群众身份拨打各地市12333，就职工带薪年休假规定、失业保险金领取条件、提出工伤认定申请的情况等问题对全省13个地市12333电话接通情况、接听礼仪、沟通技巧、业务水平、话后处理等五个方面进行打分评价。四季度全省各市平均成绩为74.45分，滨州市为86.52分，位居全省第一位。1-3季度话务服务质量全省排名分别为第一、第三、第一。2021年度12333电话咨询服务质量综合考评列全省第一位。

下一步，滨州市人社局12333电话咨询服务中心将继续秉持“民有所呼，我有所应”的服务理念，聚焦人社系统“一号对外”金牌总客服服务定位，不断提升自身业务水平，做好人社部门与百姓之间紧密沟通的桥梁纽带，让人社惠民好政策传遍千家万户。

[责任编辑：杨凡、张焕焕]

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