山东公布2017年消费者投诉十大热点领域 网购、快递上榜

齐鲁网济南3月13日讯 3月13日上午，记者从省政府新闻办了解到，2017年，全省消协组织共受理消费者投诉12758件，解决11524件，投诉解决率为90.3%。为消费者挽回经济损失1479万元，较好地保护了消费者的合法权益。梳理发现，全省消协组织受理消费者投诉呈现十个热点领域。

一、远程购物领域

以网络、电视、广播购物为代表的远程购物成为消费投诉的多发领域。投诉的问题主要表现为：虚假宣传，消费者收到的实物与商家宣传差异较大；网络交易平台履行监管责任不严格，七天无理由退货执行不到位；微商缺乏信用保证体系，假冒伪劣商品充斥其中，消费者因找不到商家而难以维权；电视购物商品出现问题后，厂商与电视台互相推诿。2017年山东消协组织受理互联网服务投诉90件，占服务类投诉3.8%，较2016年度增加5.88%。

二、保健品领域

消费者投诉反映的问题主要有:

通过炒作各种高科技概念，宣称或暗示具有疾病预防和治疗功能，诱导消费者；

通过变相发布虚假违法广告，欺骗和误导消费者；

通过恩惠手段如有奖听课、名医会诊、免费旅游、免费体检、家访送礼等，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品；

退还款难，当消费者发现问题要求退换货时，售后服务人员以医生的身份劝说其继续服用，或者以各种理由推脱责任，甚至以技术手段屏蔽消费者电话。

三、快递物流服务领域

投诉反映的主要问题：

快件延误、丢失、损毁现象时有发生，且赔偿时限长，额度偏低；

派件员不提醒保价的现象较为普遍，特别是贵重、易损类物品，发生纠纷多；

签收环节不规范，存在先签后验，甚至不签不验就收货等问题。

四、预付款消费领域

投诉反映的主要问题有：

经营者实际提供的服务与宣传不符，严重缩水；

经营者利用不公平格式条款限制预付卡使用期限，或者排除消费者退卡权利；

经营者利用发行预付卡变相融资、集资后跑路。

这些问题可以概括为“五难”，即服务质量保证难、虚假承诺兑现难、中止消费退款难、企业变更履约难、携款逃逸追款难。

五、农用生产资料领域

2017年山东消协组织共受理农用生产资料投诉167件，占商品类投诉2.23%。投诉反映的主要问题有：一是农资产品存在质量问题，假种子、假化肥、假农药坑农害农；二是农资产品标签不规范，擅自扩大使用范围或防治对象，对产品禁用范围及危害不作提示；三是售后服务跟不上，当农机产品质量发生问题时，不能及时维修；四是维权举证难，由于农民消费者不注意保存购买凭证、包装等证据，没有留存问题农资的样本而无法进行检测、鉴定，从而导致在维权时举证困难。 

六、汽车领域

2017年山东消协组织共受理交通工具类投诉1561件，占商品类投诉20.87%。投诉问题具体表现为：一是汽车及零部件质量存在问题，容易出现损坏、无法使用等情况；二是汽车保养价格不透明，存在过度保养，变相收费的现象；三是售后服务质量和服务态度差，维修不及时或者多次维修仍无法解决问题，三包期内维修收取高昂费用等；四是存在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售等强制消费的现象；五是个别4S店用二手车冒充新车出售，欺诈消费者。

七、通信服务领域。

2017年山东消协组织共受理通信服务类投诉175件，占服务类投诉7.38%。投诉主要涉及：一是运营商擅自增加有偿服务项目或擅自开通、取消业务；二是利用不公平格式条款侵害消费者权益，如有些收费项目默认为开通状态，或某月开通就默认永远开通等；三是手机合约机服务不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多等；四是运营商不能及时屏蔽垃圾短信和骚扰电话，影响消费者正常生活，甚至威胁到财产安全。

八、教育培训服务领域

2017年山东消协组织受理教育培训服务类投诉77件，占服务类投诉3.25%，较2016年增加6.95%。投诉的主要问题：一是培训机构对师资和办学条件进行虚假夸大宣传，招揽生源；二是不按约定进行培训，开班后课时缩水，随意变更时间、地点、更换老师、合并班级等；三是价格不透明，收费不规范，不开具正规发票，甚至不提供任何凭据，导致消费者投诉时没有证据；四是消费者对培训不满意要求退款时，培训机构会设置种种障碍甚至拒绝退费；五是泄露消费者个人信息，将消费者电话提供给其它机构。

九、家装建材服务领域

家具市场存在虚假宣传，误导消费者现象；装饰建材市场存在样品与实物不符，承诺优质环保实则以次充好，质量不合格，有害物质超标；装饰装修服务领域存在价格不透明、水分大，装修费用“预算低，实收高”“增项高，减项低”，有的还重复计价，或在施工中偷工减料，导致消费者多花冤枉钱。2017年山东消协组织受理房屋装修服务投诉56件，占服务类投诉的2.36%。

十、旅游服务领域

消费者投诉的主要问题有：一是合同不透明。旅行社对线路行程、交通工具、住宿标准等内容，采取模糊化处理，发生纠纷时，给出的解释不利于消费者。二是购物问题多。一些旅行社违规安排购物店，存在诱导消费、强制购买、质次价高等问题。三是入住酒店与约定不符，住宿环境不达标。四是地接导游随意更改行程，擅自更换景点，有的甚至不讲解行程单的景点却极力推荐自费项目。

针对以上消费领域及消费投诉反映出的问题，省消协将联合各市消协组织开展相关领域的消费调查、消费体验、消费评议等商品和服务监督活动，对投诉较多的经营者进行约谈，对严重侵害消费者合法权益的经营行为进行曝光，促进企业规范经营，履行企业作为保护消费者合法权益第一责任人的责任；配合有关部门开展相关领域的商品和服务监督检查活动，强化市场监管，促进行业自律，进一步净化消费市场环境。

同时也提醒广大消费者：一要提升消费维权意识和自我保护能力，当自身合法权益受到侵害时，积极向有关部门或当地消协组织进行投诉，依法维权；二是在消费时要向经营者索要发票等有效凭证，一旦发生消费纠纷，便于维权；三是要理性消费，尤其是老年消费者，不要被商家各种花样繁多的“优惠”促销活动所迷惑，谨慎选择，理性购物，科学消费。

[责任编辑：杨凡、张焕焕]

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