滨州市12315消费者数据分析报告出炉，投诉最多是它！_滨州要闻_滨州

2020年1-10月份滨城区12315消费者投诉举报数据分析报告

投诉举报咨询情况概述

（一）投诉举报咨询总体情况

2020年1月至10月，滨城区12315工作机构共接收投诉举报咨询共计16487件，较去年同期相比上升55.9%。其中：投诉9270件（商品类7879件，服务类1391件），较去年同期相比上升65%；举报1031件（商品类980件，服务类51件），较去年同期相比上升3.9%；咨询6186件（市场监管业务咨询4616件；非市场监管部门职责的咨询1570件），较去年同期相比上升56%。有效办结率和回访率均为100%，消费者满意率94%。为消费者挽回经济损失89万元。

图1：2019年、2020年1至10月份投诉、举报、咨询受理量对比图（单位:件）

2020年相比2019年消费者诉求上升有两方面原因其一：疫情爆发初期市场对防疫物品需求激增与市场供给相对短缺导致供需不平衡，加之餐饮行业、相关平台及经营者订单退改、退费等问题集中爆发，而如何处理因疫情造成的退单尚未达成社会共识，从而导致群众反映强烈。其二：消费者维权投诉意识逐年增强，导致投诉量增加。

（二）投诉举报咨询区域情况

从区域分布上看，2020年1月至10月，滨城区各地接收投诉举报咨询数量前三名为市东市场监管所、彭李市场监管所、市中市场监管所。

图2：1月至10月投诉举报咨询区域占比情况

诉求量呈现明显的区域差异，人口密集、经济水平较发达的区域消费者维权意识较强。

（三）投诉举报咨询渠道情况

从投诉举报咨询的接收渠道来看，拨打12315、12345、3212315热线电话的为15230件，占投诉举报咨询总量的92.4%；通过全国12315互联网平台的为1257件，占投诉举报咨询总量的7.6%。

图3：1月至10月投诉、举报、咨询受理渠道情况（单位：件）

消费者投诉、举报、咨询的主要渠道为热线电话。

投诉情况分析

（一）商品类投诉热点

1月至10月共受理商品类投诉7879件，投诉量居前三位的依次是：交通工具占商品类投诉总量35.8%、食品安全占商品类投诉总量26.8%、家具家电占商品类投诉总量10.2%。

图4：1月至10月商品类投诉情况分类图（单位：件）

交通工具(汽车)、食品安全、家具家电的投诉与百姓生活密切相关，投诉量始终排在的前列；由于人们对生活质量要求不断提高有关保健品（器材）的投诉同去年同期相比有异军突起上升趋势。

汽车类投诉主要有以下几类问题：一是销售的产品本身存在质量问题；二是商家未按约定履行合同；三是销售过程中存在陷阱，如旧车变新车；四是二手车消费信息不实，经营者存在不履行真实告知义务等问题。

食品安全类投诉主要集中在以下几个方面:一是生产经营不符合食品安全标准要求,制造销售假冒伪劣食品,出售过期变质食品;二是餐饮行业存在出售的食品腐败变质,含异物，餐具未消毒以及服务员无健康证等；三是部分经营者销售外包装相似极易混淆品牌的山寨食品引发投诉举报；四是生产和流通环节商家卫生差，预包装食品不符合相关标准，以及违规使用食品添加剂等。

家具类投诉消费者反映的问题主要集中在：一是质量问题，产品粗制滥造，在使用过程中家具出现变形、开裂、脱皮、掉漆等情况；二是环保问题，家具板材、漆面甲醛含量超标，危害身体健康；三是合同问题，未按合同约定时间送货以及安装，订货样品与实物不一致、颜色型号不相符，或以次充好；四是售后服务问题，维修不及时或以种种理由拒绝承担“三包”义务。家电投诉主要是家电商品生产和经销企业“重销售、轻服务”的问题仍然存在，一是销售的产品质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避责任。二是近年智能小家电发展迅速，但行业规范、标准尚未建立，给大量杂牌、山寨厂家以可乘之机，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”。

（二）服务类投诉热点

1月至10月服务类投诉共计1391件，位居前三位的分别是：美容美发服务类462件，占服务类投诉总量的33.2%，家电维修服务类273件，占服务类投诉总量的19.6%、体育健身服务类256件占服务类投诉总量的18.4%。

图5：1月至10月服务类投诉情况占比图

受疫情影响，部分商家经营困难，出现倒闭、跑路现象比较严重，导致单用途预付卡退费问题成为消费者维权热点难点。

美容美发类投诉主要存在以下问题：一是部分没有经营资质的店家擅自从事美容、美发甚至吸脂、隆鼻等医疗性美容服务项目；二是个别商家使用质量不合格的美容美发产品，造成消费者皮肤过敏等；三是以免费试用为诱饵，将消费者骗至店内后，强迫消费者购买美容产品或者办理美容卡等；四是消费者办理预付卡后，经营者擅自变更预付卡合同条约、出现中止消费退款难、企业变更履约难、携款逃逸追款难等。

家用电器维修服务类投诉主要集中在以下几个方面:一是明换暗修小毛病变大问题，故意夸大产品损坏程度；二是无中生有空手套白狼，编造一些本不存在的质量问题欺骗消费者。三是维修质量差，出现返修状况或故障多次维修不能彻底解除。

体育健身服务类主要反映健身馆商家不履行合同约定，不提供服务，有些甚至人去楼空。

举报情况分析

2020年1月至10月共受理消费者举报共1031件，其中商品类举报980件，占举报类受理总数95%；服务类举报51件，占举报类受理总数5%。

图6：1月至10月举报情况占比图

从举报涉及问题来看，前三位的分别是：广告违法行为883件占比85.6%；食品问题113件占比11%；价格违法行为35件占比3.4%。

图7：1月至10月举报问题分类图（单位：件）

途径主要来源于消费者自己通过12315全国平台登记举报，根据判断大部分来自于职业打假人，《消费者权益保护法》、《广告法》、《食品安全法》中的惩罚性赔偿条款规定，在推动消费维权步入新常态的同时，也给职业打假人的发展提供了条件，职业打假人的出现对于增强消费者维权意识，鼓励运用惩罚性赔偿机制打假，打击生产经营者的违法侵权行为产生了积极作用，同时也对改进机关作风，提高办事效率发挥了一定作用。但就现阶段情况看，职业打假人群体及其引发的诉讼出现了很多新的发展和变化，其负面影响也日益凸显，职业打假人不同于一般的消费者，其以营利为目的，基本手段为一买、二谈、三投诉举报、四复议、五诉讼；先民事后诉讼，多方施压，越来越专业化、年轻化、团队化，极大地浪费了行政司法资源。

咨询情况分析

2020年1月至10月咨询共6186件，市场监管系统类4616件占比74.6%，非市场监管系统类1570件占比25.4%。