工行滨州分行荣获2018年度全市金融消费权益保护先进单位

齐鲁网滨州3月4日讯 2018年，工行滨州分行坚持以客户为中心，始终把做好金融消费者权益保护工作放在重要位置，积极贯彻落实人民银行和滨州市金融消费权益保护协会关于加强消费权益保护工作的安排部署，不断优化服务环境，提升服务水平。近期，分行荣获2018年度滨州市金融消费权益保护先进单位荣誉称号。

完善金融消费权益保护机制。一是积极完善消费者投诉处理机制，加强投诉监测、分析、受理、处理和反馈工作，扎实推进各项工作，实现业务可持续发展与消费者权益保护的“双赢”。二是强化服务考核引导与激励作用，修订服务质量综合考评办法，将重大客户投诉、现场服务检查发现重要问题纳入考核管理，并实行服务考核一票否决制。三是加强投诉电话管理，妥善处理外部移交投诉，积极抓好预警和治理工作。四是积极与当地人民银行、银监局等外部机构沟通，积极协调相关收费检查、消费者权益保护调研和评估等工作。

加强金融消费权益保护培训。及时举办客户投诉管理业务培训班，进一步提高网点客户投诉处理能力。及时妥善处理客户投诉问题，切实防范声誉风险，认真执行好“首问负责、有诉必复”的要求，认真履职，主动处理好客户投诉;积极想办法，出措施，加强考核，不断提高客户投诉现场处理能力;各支行和营业网点增强主动受理客户投诉意识，认真做好客户意见收集，不断改进服务，提升服务品质，提高客户满意度。

注重金融消费权益保护宣教。认真组织，精心策划，组织开展了内容丰富、形式多样的消费者金融知识宣教活动，宣教活动与产品营销推广、专业知识培训、客户需求分析等有机结合，切实提升了宣教活动附加值。采取了丰富多样的形式：进农村入农户、进社区入住户、进商圈入商户、进企业入商户、金融知识进校园等。通过对社区居民、在校学生、沿街商户等进行面对面的宣传，普及基础金融知识、反洗钱知识、防诈骗常识，对民众普遍关心的识别假币技巧、移动支付安全问题进行详尽而“接地气”的解答。“金融知识普及月”活动，既普及了金融知识，增强了消费者风险防范意识，使民众对金融知识有进一步的了解，提升了全民金融安全意识和防范金融诈骗能力;又提升了我行践行社会责任的良好形象，赢得了社会上广泛好评。

[责任编辑：杨凡、张焕焕]

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