来自ICU的温暖——滨州中行黄五支行延伸服务暖人心

在滨州中行黄河五路支行全体员工的心中，距离从来不是影响服务的因素，其始终坚持“客户至上”的服务理念，克服人员少、工作重的现状，坚持为特殊老年客群开通绿色通道，提供上门延伸服务，不断优化服务质量，用“有情”的服务融合“无情”的制度，让客户体会到最贴心、最温暖的服务。

3月初，黄五支行大厅内一如既往的忙碌着。“叮铃铃”，随着电话铃声响起，运营副行长杜俊霞接到一个紧急电话。电话是一位七旬老人打来的，老人的弟弟无儿无女，是一位残疾孤寡老人。老人弟弟因煤气中毒住进了人民医院ICU病房，已进入昏迷状态。老人手中只有弟弟一张不知道密码的中国银行的工资卡，他无法把钱取出来支付弟弟的医疗费。这可是老人救命的钱，明白事情原委后，杜俊霞立即安抚这位老人：“您别着急，我们马上给您想办法解决。”

杜俊霞立即将相关情况向网点负责人孙丽丽进行了汇报，孙丽丽高度重视，立即表态克服因难全力帮助客户。大家心里都牵挂着这位躺在ICU的孤寡老人，手头的各项准备工作也开始有序推进。杜俊霞一边按照流程进行行内审批，准备好上门服务需要的资料；一边与院方取得联系，咨询ICU病房对银行工作人员上门服务有什么要求。院方回应称：“ICU病房一般不允许进入，可以向院方申请，同时由于防疫工作要求，进入医院的人都要先做核算检测，而且每天特定时间才能进入。”

3月11日上午10点左右，接到院方电话，批准银行工作人员可以进入ICU 核实情况，但要求持核算检测报告才能进入。按照上门服务制度要求，需要双人上门核实，此时正值厅堂客流高峰期，怎么办呢？2020年新入行的大学生邢琳娜自告奋勇：“我跟你去，咱们趁着中午休息时间去做核酸检测，这样既不耽误工作，又能及时检测，不耽误客户的业务。”

3月11日中午12点，利用午休时间，杜俊霞和邢琳娜来到滨州市人民医院，排队等待核算检测。经过两个小时左右，终于检测完毕，但核算检测报告下午6点才能拿到结果，此时已错过ICU病房的探视期，两人只好回到单位，等待医院的通知。

3月12日上午9点左右，繁忙的工作刚刚开始，杜俊霞接到了老人的电话，ICU病房可以进入了。两人向网点负责人汇报情况后，交接手头工作，急忙赶到医院，陪同老人一起进入了ICU病房。两人按照相关要求，认真核实病人情况，填写申请资料，同时申请院方为病人开立诊断证明及费用清单，准备好所需资料。当回头看到老人握着弟弟的手，一直叫着弟弟的名字： “我来看你了，你能听见我说话吗？你睁开眼看看我啊！”在场的人眼睛都湿润了。

12点左右，老人跟着杜俊霞和邢琳娜回到了黄五支行大厅。两人顾不上吃午饭，加班为老人办理业务，一小时后，顺利将病人银行卡里的钱强制扣划到医院账户上，及时缴纳了医疗费，为客户解决了燃眉之急。老人看到该行员工的工作态度和服务意识，激动的握着两人的手说：“这几天真是辛苦你们了，能这么快，这么顺利的为我们办好业务，离不开你们全心全意的服务，真是太感谢你们了！”

滨州中行黄五支行急客户之所急、想客户之所想，面对ICU重症监护病人，始终坚持“客户至上”的服务理念，客服自身人员紧、工作忙的现状，以实际行动服务客户，满足客户的金融需求，全力以赴帮助老人圆满解决问题，病人家属和院方都对该行贴心高效的服务作出了高度评价！勇挑大行担当，我们一路同行！

[责任编辑：杨凡、张焕焕]

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