滨州12333电话咨询服务中心第三季度提供服务25.7万次同比增加94.7%_滨州要闻_滨州

2020年10月13日，大众网·海报新闻记者从滨州市人社局获悉，今年第三季度，12333电话咨询服务中心提供电话咨询、在线回复、电话办事等服务25.7万次，同比增加94.7%。

一、电话咨询服务

（一）总体情况。第三季度电话咨询服务总量75407个，同比增加25.2%。其中：人工接听总量63965个，占84.83%，同比增加17.54%；自助语音总量977个，占1.3%，同比减少39.88%；电话放弃总量7921个，占10.5%，同比增加132.77%；来电语音留言回复总量2544个，占3.37%，同比增加186.81%。来电综合接通率89.5%，同比下降4.86个百分点。

（二）各业务来电情况。

1.就业创业类共接听来电3716个，占人工服务总量的5.81%，同比增加14.62%。其中就业登记问题591个，占比15.9%，主要包括劳动用工备案和灵活就业人员就业问题；创业扶持问题1322个，占比35.58%，主要包括个人补贴申请、企业补贴申请以及职业技能培训、鉴定；大学生就业问题1266个，占比34.07%，主要包括毕业生档案、就业报到问题；人事代理问题539个，占比14.5%，主要为人事档案问题。

2.社会保障类共接听来电36491个，占人工服务总量的57.05%，同比增加91.37%。其中养老保险10067个，占比27.59%，主要集中在单位或个人参保范围、比例和个人账户问题上；工伤保险576个，占比1.58%，主要包括工伤认定和政策咨询；失业保险8525个，占比23.36%，主要包括失业待遇申领和失业保险扩围政策问题；社保综合10210个，占比27.98%，主要集中在单位申报缴费、社保关系转移和个人申报缴费上；养老认证511个，占比1.4%，主要集中在APP登陆注册以及密码重置问题上。

3.医保类共接听来电7970个，占人工服务总量的12.46%，同比减少18.19%。其中医疗保险6846个，占比85.9%，主要包括参保缴费、居民医疗保险、住院报销、异地就医和门诊统筹等问题；生育保险1124个，占比14.1%，主要包括生育保险、生育津贴和报销流程等问题。

4.人事人才类共接听来电1441个，占人工服务总量的2.25%，同比增加9.92%。其中人才制度146个，占比10.13%，主要涉及人才引进问题；人事制度1291个，占比89.59%，主要包括职称评聘、专业技术资格考试以及人事考试；公务员问题5个，占比0.35%，包括报名条件和笔试、面试、体检问题。

5.收入分配类共接听来电113个，占人工服务总量的0.18%，同比减少52.52%。其中机关事业单位17个，占比15.04%，包括工资分配、福利待遇、吃空饷问题；企业类66个，占比58.41%，主要包括最低工资标准、工资分配政策等；工资指导线问题30个，占比26.55%。

6.劳动关系类共接听来电2369个，占人工服务总量的3.7%，同比增加22.68%。其中劳动合同问题146个，占比6.16%，包括合同签订、解除、终止和经济补偿金问题；劳动标准59个，占比2.49%，包括工时与休假、劳动保护问题；劳动维权2169个，占比91.56%，主要包括劳动监察和人事争议仲裁问题。

7.社会保障卡类共接听来电15050个，占人工服务总量的23.53%，同比减少11.86%。其中社保卡申办1829，占比12.15%；信息查询5313个，占比35.3%；社保卡使用咨询3910个，占比25.98%；密码重置895个，占比5.95%；挂失补办721个，占比4.79%；社保卡注销2460个，占比16.35%。

8.转接类共接听来电333个，占人工服务总量的0.52%。

9.其他类业务共接听3084个，占人工服务总量的4.82%。

二、在线咨询及短信发送服务

（一）微信在线回复。“滨州人社发布”微信在线回复21063条，同比增加53.77%，日均回复228条。

（二）网站留言回复。“中国·滨州”门户网站“部门信箱”回复577条，同比增加10.96%，包括咨询类469条、投诉类33条、求助类64条、谏言类11条。

（三）短信推送。第三季度共推送失业保险扩围政策短信9.7余万条。推送退休人员养老资格认证、滨州中海汇智人才公寓选房、“万名大学生进滨州”云端招聘会活动等短信通知0.8余万条。综合业务短信推送5.3余万条，其中，社保卡制卡、注销、邮寄、领卡、信息采集、重置密码等社保卡业务2余万条，APP账号注册登录、密码重置等0.4余万条，发送短信验证码1.98余万条，住院报销、门诊慢性病报销、异地就医备案等0.9余万条，灵活就业人员缴费单据确认发送短信600余条。

三、电话办事服务

电话办事服务事项共18项，第三季度电话办事1867个，同比增加6.69%。

（一）办理个人制卡申请作废、社保卡取消作废、社保卡注销恢复、启用、挂失、解挂、注销、补换卡和临时社保卡收回业务241个。

（二）受理网上服务大厅、“滨州智慧人社”APP登录密码修改、手机号码重置以及单位无UK密码重置业务1545个。

（三）受理参保人员非关键基础信息修改业务7个。

（四）受理单位网上服务账户绑定、医疗账户发放编码维护业务74个。

四、投诉举报转办和电话、网络问政转办服务

共受理投诉转办19件。按类型划分：行风建设13件，劳动关系6件。按所属单位划分：市人社局5件，邹平市4件，博兴县4件，无棣县3件，滨城区2件，高新区1件。

共受理电话、网络问政转办17件。按类型划分：社会保险9件，劳动关系5件，人事人才3件。按所属单位划分：邹平市5件，市人社局3件，无棣县、惠民县、滨城区、沾化区均2件，阳信县1件。

五、其他工作动态

（一）组织开展“12333全国统一咨询日”活动。7月18日上午，滨州市人社局联合市总工会、市妇联、市残联、市退役军人事务局、市应急管理局、市市场监管局、市教育局、市民政局共70多人走进滨化集团股份有限公司，组织开展以“职业技能提升改变你的生活”为主题的第九届“12333全国统一咨询日”现场宣传活动，围绕技能培训、就业创业、劳动关系、社会保险等政策现场提供政策宣传和咨询服务。活动中，工作人员向企业职工热心讲解有关职业技能提升的业务知识和政策内容，现场咨询400余人次，发放宣传材料2000余份。

（二）扩充队伍建设。根据省人社厅《关于加快推进全省12333电话咨询服务事业发展的实施意见》（鲁人社办发〔2017〕28号）要求，按照“十三五”末各市12333要实现“到2020年底，每百万户籍人口拥有不低于5名以上专职咨询员”的标准，新招录6名坐席人员，截至目前，滨州市12333工作人员共计23人。

（三）普及失业保险扩围政策。根据《关于切实做好扩大失业保险保障范围工作的实施意见》（滨人社字〔2020〕50号）文件要求，向全市范围内失业人群拨打电话普及政策，对于符合条件的人可以直接通过系统后台提交申请，简化申领流程，畅通申领渠道，保障更多人口可以享受到失业补助金的福利，加强失业人口的基本待遇。